Деловой Донбасс уже не единожды писал о том, как отдельные светлые головы Донецка умудряются не только выживать, но и созидать, и даже развиваться. А сегодня речь пойдёт о продукте объединения мысли целого коллектива светлых голов, передовом инструменте маркетинга, который поможет осовременить подходы к продвижению своих товаров и услуг, привлечь новых, а также – сохранить и настроить работу со старыми клиентами.
С разработчиками Леонидом Кольцовым и директором вновь образованного предприятия Олегом Гордийчуком мы поговорим сегодня о проекте БонСити – современной системе лояльности, придуманной и полностью разработанной донецкими умельцами.
Леонид Кольцов – вдохновитель создания системы CashBack в Донецке, владелец компании ITДжинн, сооснователь Клуба предпринимателей «Деловой Донбасс».
Леонид Петрович, первый вопрос у меня к вам. Объясните, что такое кэшбэк-сервис, в чем его примечательность?
Кэшбэк – одна из систем лояльности к клиентам, покупателям товаров и услуг. Сейчас она стала самой популярной во всём мире. Это модно и технологично. Кэшбэк – это возврат части денежных средств за приобретение товаров и услуг покупателю в качестве системы лояльности от продавца.
Давайте тогда более глубоко копнем. Что такое система лояльности, для кого она вообще нужна?
В современном маркетинге бывают две задачи – привлечь покупателя или клиента, и второе – его удержать. По поводу привлечения есть масса приемов в современном маркетинге, по поводу удержания – это всегда система лояльности. Помимо того, что должен быть хороший продукт или хороший сервис, чтобы клиент остался, как показывают социологические исследования, даже если вы очень хорошо обслуживаете клиента, если кто-то из ваших конкурентов предложит систему лояльности, с вероятностью, близкой к 70%, клиенты уйдут к нему. Поэтому важность системы лояльности невозможно переоценить и надо понимать, что если вы сохраняете этого клиента, то стоимость ваших маркетинговых затрат резко сокращается, он лоялен к вам. Потому что несмотря даже на наш донецкий бедный, в смысле рекламы, рынок, стоимость лидогенерации в отрасли растет. И надо понимать, что самый дешевый клиент – это клиент, который с вами долго, и его рекомендация дорогого стоит. Вам не стоит ничего, а для бизнеса дорогого стоит. Управление с системой лояльности – это один из краеугольных камней бизнеса. И мы предлагаем такую систему.
А для привлечения новых клиентов такой сервис можно использовать или только работа на удержание?
Если мы говорим только о кэшбэке – это система лояльности для удержания клиентов, а сервис, который мы разработали – это целая цифровая платформа. Мы хотим, как это модно сейчас говорить, чтобы она превратилась в экосистему. У нас планы далеко идущие: экосистема и для покупок потребителей, и для продавцов. Мы попытаемся насытить его различными удобствами, сервисами. Через нашу систему удобно и находить себе продавцов, потому что там есть рубрикаторы, есть возможности поиска в картах, есть рекомендательная система, система оценки, рейтингов. То есть вы сможете получить большое количество информации о продавце, прежде чем вы его выберете, и, конечно, сразу увидите систему лояльности, которую он обозначил. Конечно, такой функционал может быть использован для привлечения новых клиентов, но что важнее – для сохранения.
Вы общаетесь со многими коммерческими предприятиями, поставщиками услуг, товаров. Они сейчас вообще озадачены привлечением клиента? Созданный проект - это современный способ привлечения, а предприниматели озадачены такими способами привлекать или все-таки немножко ушли назад в 90-е и соответственно способы привлечения, а-ля распечатка на листе А4 слова «акция» – считается действенным способом маркетинга? Как настрой в бизнесе?
Чем более конкурентный бизнес, тем больше они расположены к использованию всевозможных средств к привлечению и удержанию клиента. Во-первых, с точки зрения бизнеса, даже при наличии собственных систем лояльности, дисконтных карт, предприниматели заинтересованы в создании альтернативных каналов привлечения и удержания клиентов. Во-вторых, многие владельцы бизнеса все же хотят быть передовыми, технологичными, в том числе в таком очень технологичном секторе, как маркетинг. Поэтому тот способ (расклейка объявлений) для какой-то части предпринимателей подходит, но как показывает практика, чем прогрессивнее люди, которые управляют этим бизнесом, тем более они успешны на длинной дистанции.
Ключевое слово «хотят».
Да, в большинстве своём – хотят!
Что получает бизнес при сотрудничестве с БонСити?
Прежде всего бизнес получает возможность радикально снизить свои маркетинговые затраты, превращать случайных покупателей в постоянных, возвращать покупателей, которые ушли, закрывать их возражения и боли, повысить лояльность к своему бренду, увеличивать прибыль, которую он получит от клиента за все время работы с ним.
Также партнер системы БонСити бесплатно получает свою персональную страницу в интернете (мини-сайт) на котором он может разместить следующую информацию о себе: описание, размер кэшбэка, местоположение своих торговых точек на карте и свои контакты, галерею, проводимые акции, получать обратную связь от покупателей. В личном кабинете может бесплатно пользоваться основной статистикой, связаться со службой поддержки, а также получает дополнительные возможности для продвижения своей компании.
А можете назвать отрасли, высоко конкурентные, которые у нас сейчас есть? Те, в которых внедрение такой системе остро необходимо?
Конечно же, это потребительский рынок. Это то, что вы выходите и видите, то, что чаще всего встречается. Бьюти-индустрия, кафе, рестораны, магазины продовольственные и промтоварные, службы и сервисы – различные такси, СТО, клиники, стоматологии и прочее. Всё, где есть конкуренция. И если вы увидите на одной улице более одного сервиса или магазина одинаковой направленности, это уже конкуренция в наших условиях.
Хорошо. Приведите пример. Представим улицу Артёма и два барбершопа рядом. В чем будет польза внедрения кэшбэк сервиса для них?
Во-первых, мы полагаем, что это будет популярный сервис, и сделаем для этого всё, используя все каналы коммуникаций как онлайн, так и офлайн. Большое количество потребителей будут черпать информацию о рынке товаров и услуг с помощью нашего сайта или мобильного приложения. И там они будут принимать решение о том, что и где покупать. Я уже говорил, что люди выбирают того поставщика услуг, у которого есть система лояльности. Если они увидят, что в этом барбершопе есть возможность заплатить меньше, пользуясь нашего сервиса, с большей вероятностью они выберут его. Если оба барбершопа подключены к сервису, то они выберут тот, в котором система лояльности им больше способствует: или выше размер кэшбэка, или ещё какую-либо дополнительную информацию, которую мы даём на своем сервисе. Например, он посмотрит рейтинги продавцов, отзывы о них. Это не означает, что эти барбершопы или конкуренты могут расслабиться и не быть клиентоориентированы в своих сервисах, это само собой обязательно, это дополнительное условие, которое даёт преимущество в маркетинге. Но если там плохо обслуживают, то сколько бы владелец не тратил, какой бы кэшбэк не назначал, к нему все равно не придут. На это мы повлиять не можем.
Какие затраты понесет предприниматель, внедряя у себя систему бонусов?
Подключение к нашей системе бесплатно. Надо понимать, что мы конкурируем с традиционной рекламой. Традиционная реклама, которая обычно использует лайтбоксы, билборды, телевидение, обращается ко многим - не персонализирована, без понятного результата. На такую рекламу откликнется и придёт доля процента от тех, кто её увидит. Мы же приводим покупателя, и нам продавцы заплатят за сделанную им покупку ту цену, которую они сами определили. Причём заплатят не вперёд, а по результатам совершенных продаж предыдущего месяца. И большую, львиную часть этой платы мы отдаем покупателям в виде бонов, поощряя их потратить эти деньги у этих же продавцов. С этой точки зрения, преимущество большое.
Уйти от обычных условий, предлагаемых кэшбэк сервисами – вывод денежных средств на счёт покупателей, нас подтолкнули особенности нашего законодательства. Наша система по сути это бонусная, коллективная система лояльности, но с множеством инноваций. За каждую покупку клиенту начисляются боны, которые он может использовать в любом магазине или сервисе среди наших партнеров, подключенных к нашему сервису. То есть, никто не спрячет эти деньги, не положит их под подушку, не купит на них долларов. Он придет к нашим же клиентам, и оставит там бонусы, которые превратятся в деньги. Поэтому с этой точки зрения выгода наших продавцов очевидна.
О продавцах проговорили, теперь давайте о покупателях. В чем выгода клиента? Наши люди привыкли к современным методам маркетинга довоенным, потом они от них отвыкли, забыли и сейчас немножко одичали, как по мне. Сейчас любая система дисконта, пластиковая карточка воспринимается, как приятное явление. Но всё-таки, в чем выгода для клиента конкретного от того, что он пользуется системой БонСити?
Выгод много. Первое и самое очевидное, он может воспользоваться любым продавцом для получения дисконта или скидки, или кэшбэка, несмотря на то, что он пришел туда, где не является постоянным клиентом для этого продавца или пришел туда первый раз. Ему не надо ничего накапливать, чтобы получить эту дисконтную карту. В ресторане, например, ты, обычно, должен поесть на определенную сумму, чтобы получить дисконтную карту, так же и в магазинах. С БонСити всё проще - ты увидел на наших ресурсах - сайте, мобильном приложении или, идя по улице, увидел наклейку, указывающую на то, что продавец является партнёром системы BonCity и ты можешь воспользоваться их системой лояльности. Для этого достаточно зарегистрироваться на сайте или скачать мобильное приложение покупателя. После этого ты уже являешься клиентом, который может экономить на покупках. Это самый большой плюс для покупателя.
Во-вторых покупатель получает большое количество адресной информации о продавцах, услугах, товарах, проводимых акциях и специальных предложениях – это такой агрегатор рекламных предложений.
В-третьих, я вспоминаю довоенные времена, когда было большое количество дисконтных карточек, и, как часто бывало, ты забывал именно ту дисконтную карточку, которая для магазина или ресторана, в который ты пришел. По иронии судьбы, она почему-то оказалась в других сумке, барсетке или пиджаке. Здесь же, аналог всех дисконтных карточек и купонов всегда с тобой в твоём телефоне или одной карточке с твоим QR-кодом. Плюс к этому, мы предусмотрели возможность заявить прогрессивного размера кэшбэка: продавец, чтобы поощрить своих постоянных покупателей, может установить некую пороговую сумму и, если сумма всех ваших покупок у этого продавца её превысит то вы будете получать повышенный процент кэшбэка. То есть, мы предоставляем удобство и продавцу, и покупателям, которым теперь не надо учитывать все эти моменты – на сколько он купил, высчитывать, всё автоматически у него появится: что вы купили на такую-то сумму у этого продавца, и кэшбэк теперь, например, не 8%, а 12%.
В-четвёртых, все мы получаем инновационную, технологичную, адаптированную к нашему законодательству систему. Это круто и с психологической точки зрения, ведь последние годы мы стараемся сохранить и восстановить то, что было создано до войны, а теперь у нас создана цифровая платформа аналогов которой нет в сопредельных регионах.
Многие продавцы грешат тем, что объявляют акции, на которых цены изначально завышены, а потом снижают эту цену, объявляют акцию, а по факту человек покупает по той же цене, хоть и видит на ценнике минус 50%. Здесь есть какая-то система защиты от псевдоскидок?
Ну, это, конечно, на совести продавцов. Но если это не акция, а объявленный процент кэшбэка, то это будет постоянно действующая скидка, независимо от этих акций. И вы можете всегда на неё рассчитывать. БонСити - рекламная площадка с большими возможностями, и продавцы могут на неё публиковать всевозможные скидки и акции, не касающиеся кэшбэка. А насколько корректно они будут себя вести, мы гарантировать не можем. Другое дело, что мы даём продавцам возможность таргетировать рекламу - донести эту информацию до выбранной ими категории покупателей. Критерии отбора могут быть самые разные - возраст, пол, день рождения, место совершения покупок или проживания,... В этом смысле наш сервис предоставляет уникальные возможности.
О бонусах поговорили, давайте о технической части. Олег Вячеславович, к вам. Как это все технически устроено на данный момент, что из себя технически представляет кэшбэк-сервис БонСити?
Сейчас разработаны сайты для покупателей - http://bon.city/ и для бизнеса - http://biz.bon.city/ и, соответствующие, мобильные приложения в Google Market BonCity - для покупателей и BonCity Бизнес - для продавцов. Приложения можно скачать непосредственно с сайта. Приложение для iOS сейчас находится в разработке, надеюсь, что в ближайшее время мы его получим.
Гордийчук Олег – руководитель вновь созданного маркетингового агентства «БонСити».
Пока же для владельцев айфонов и для тех покупателей, которые не пользуются смартфонами, вообще, мы предусмотрели возможность в личном кабинете на сайте скачать карточку и распечатать её на обычном принтере. Она даст им такую же возможность совершать покупки и накапливать боны. Зарегистрированный пользователь может распечатать несколько карточек и предоставить членам своей семьи, в частности бабушке и дедушке, которые не пользуются мобильным приложением или мобильным телефоном, возможность участвовать в накопительной системе.
Хорошо, а как технически осуществляется покупка с помощью БонСити?
Очень просто! Покупатель приходит в магазин, который является партнёром сервиса, выбирает тот товар или услугу, которую собирается купить, по обычной цене – хочу обратить внимание по обычной розничной цене, цена товара или услуги для покупателя не меняется и оплачивает товар на кассе. При оплате он должен будет уведомить продавца, что является участником системы кэшбэк БонСити, предъявить свой QR-код или ID-код из приложения продавцу или кассиру, по которым продавец идентифицирует покупателя в системе. После идентификации продавцу становится доступна информации о количестве бонов у покупателя, которыми он может расплатиться за покупку. После регистрации покупки в системе покупателю приходит информация в его личный кабинет на сайте или мобильном приложении о начисленных бонах за покупку. Эти боны, после перечисления оплаты продавцом на счет системы, он сможет использовать в дальнейшем при совершении покупок у любого партнёра БонСити.
Внутренний интерфейс приложения БонСити.
Интернет – это обязательное условие для совершения покупки?
Мы разрабатывали нашу систему, учитывая наши реалии. Приложение разработано таким образом, что вне зависимости от того, есть Интернет или нет, покупка будет проведена, зарегистрирована в системе. Просто все действия, которые производятся в системе, через то же самое мобильное приложение, сохраняются в памяти, и когда продавец или представитель продавца появятся в зоне действия интернета, вся информация синхронизируется в системе. Единственное ограничение, которое есть при отсутствии интернета, это то, что покупатель не сможет расплатиться бонами, а сможет только накопить их для дальнейшего использования.
Уточняющий вопрос для читателей - за счёт чего БонСити платит этот кэшбэк?
Кэшбэк платит не БонСити, наш сервис только посредник. За каждую совершенную покупку, компании-партнеры платят нам % от её стоимости. А мы, соответственно, делимся этим % с покупателями.
