Мы расскажем, что для этого нужно. Внимание! Это проще, чем кажется.

И молодым и опытным бизнесменам часто приходится обосновывать стоимость своих товаров и предоставляемых услуг. Когда слишком дёшево — потребитель ищет «подводные камни», дорого — жалуется на неоправданно завышенную цену (или уходит туда, где ценник ниже). Как привлечь клиентов, если ваш прайс-лист выше, чем у предпринимателей-конкурентов?

Определите, что хочет потребитель и подайте ему это максимально красиво

Одна из особенностей экономики по требованию — возможность получить нужную услугу, приложив минимальное количество усилий. На рынке уже есть Uber, Delivery Club, сервисы «Яндекса» и других компаний, которые мгновенно решают проблему, значимую для какой-либо группы пользователей. Вот как это сделать:

  1. Найдите конкретную задачу, которую на этот момент никто не решает. Например, клиент хочет продать свой подержанный iPhone на Avito. Возможно, ему подфартит и гаджет купят дня через 3. А если через две-три недели? Или через несколько месяцев? В общем, такая продажа может занять много времени. При этом рынок вторичных смартфонов довольно велик — 10% от всего рынка техники. В 2017 году только через Avito было продано 1.6 млн подержанных гаджетов.
  2. Объясните клиенту, почему ему стоит заплатить за решение его проблемы. Он тратит время на телефонные звонки, длинные рассказы о состоянии смартфона и встречи с потенциальными покупателями. Тем, в свою очередь, приходится делать покупку на свой страх и риск — неисправный телефон никто не поменяет. Одних это устраивает, других — ни в коем случае.
  3. Сделайте удобный сервис, который сводит все действия клиента к одному клику. Например, в случае подержанных смартфонов можно заранее просчитать цену, отправить курьера к клиенту домой, а деньги передать на месте (или даже сразу организовать обмен старого телефона на новый через trade-in). Клиентам всегда нравится, что их проблема решается за 1 день.

Любое удобство, сервис и скорость чего-то стоит. Если предложить пользователю действенное, удобное и интуитивно понятное решение — вы точно обгоните конкурентов.

Обоснуйте цену товара или услуги

Ваша цена должна быть оправданной — для этого придётся проделать большую (не пугайтесь, не огромную) аналитическую работу. Например, при расчёте стоимости подержанного iPhone, мы учитываем сразу несколько параметров: прайс на новую технику у официальных и неофициальных реселлеров на «Яндекс.Маркете», средний ценник на различных интернет-ресурсах частных объявлений, стоимость вторичной техники в онлайн- и офлайн-магазинах. Приплюсуйте к постоянному мониторингу логистику, удобство, безопасность и хороший сервис для клиентов — вот и имеем стоимость услуг.

Бизнес с ценой выше рыночной должен ориентироваться на тех, кто готов платить за комфорт.

Но это сразу накладывает на вас ряд ограничений. Ни в коем случае нельзя:

  • брать стоимость «с потолка»;
  • игнорировать отзывы пользователей;
  • лениться объяснять своё ценообразование каждому новому клиенту.

Как отвечать на вопрос «Почему это так дорого?»

  1. Немного приоткройте обратную сторону своего бизнеса и расскажите, из чего формируется цена, что в неё входит.
  2. Если вы предлагаете клиенту собственную гарантию, личную консультацию или дополнительное техническое обслуживание — обязательно сообщите об этом! С такой задачей справятся обученные менеджеры колл-центра (или хороший сайт).
  3. Пообещайте клиенту возврат денег, если вдруг его что-то не устроит.

Думайте о своих клиентах, а не о потерях

Цена, которую вы предложили клиенту, допустим, вчера, должна быть такой же сегодня. Даже если что-то случилось и теперь вы заработаете на этой сумме намного меньше.

Например, наш бизнес сильно подвержен скачкам в цене. Вчера калькулятор сервиса оценил подержанный iPhone 7 пользователя в 20 тыс. рублей, а сегодня на «Яндекс.Маркете» кто-то из продавцов слил новые американские трубки на 30% дешевле, чем в re.Store. Понятно, что цена на вторичные смартфоны тоже должна упасть — иначе цепочка продаж поломается. Скоринг это учтёт и произведёт перерасчёт в системе.

Но как быть с клиентом, который вчера посчитал на сайте, сколько мы ему заплатим за iPhone, а сегодня увидел, что получит меньше? Нужно оставить ему вчерашнюю цену или сделать компенсацию в виде бонуса.

 И уж точно нельзя рассказывать клиенту, что его «поезд ушёл» и «дорога ложка к обеду». Если пользователь добрался до вас с чётким намерением купить услугу — стоит пойти на уступки: дешевле сохранить его доверие сейчас, чем пытаться потом вернуть его через дорогостоящую рекламу. Этот, поверьте, временный убыток вы переведёте в выгоду — человек увидит, с каким вниманием вы относитесь к своим клиентам.

Если ошибся сотрудник – не бойтесь признайте вину

Если менеджер или колл-центр дали клиенту не совсем верную информацию — это целиком и полностью вина компании. После такого происшествия нельзя сказать пользователю: «Мы очень извиняемся, но сотрудник ошибся, — вам придётся доплатить». Клиент, который платит за гарантию качественного сервиса, не простит попытку переложить вашу некомпетентность на его плечи.

Вот хороший пример высококлассного сервиса. На упаковке солнцезащитного крема значились две взаимоисключающих характеристики: tanning (усиление загара) и protection (защита). На кассе покупатель с сотрудником попыталась разобраться, для чего все-таки нужен этот крем, и зашли в тупик. В итоге сотрудник сказал: «Если он вам (покупателю) не подойдет — просто принесите назад и мы вернем деньги».

Фраза «мы не виноваты, это все они» продемонстрирует, что внутренние процессы в компании отлажены из рук вон плохо. Это может навредить вашей репутации.

Ваши люди — лицо компании. Их ошибки или победы — ваши результаты. Так устроен клиентоориентированный бизнес.

Обещаете скорость исполнения? Держите слово!

За свою цену вы обещаете клиенту оказать услугу или доставить товар максимально быстро. Пообещали? Выполняйте!

Если все сотрудники заняты — пусть руководители надевают фирменные футболки и сами отправляются выполнять заказ. Невозможность сделать что-то прямо сейчас — исключительно ваша проблема.

Клиенты чётко помнят все ваши обещания — и невыполнение всегда вызывает негатив. Одни прямо скажут вам об этом в социальных сетях или на сайтах с отзывами, другие промолчат, но больше никогда к вам не вернутся. А ещё отговорят всех своих друзей идти к вам.

Поощряйте клиентов

Бонусы рулят! Разработайте для клиентов понятную систему вознаграждений. Вспомните, как все мы любим получать кэшбэк, расплачиваться бонусными баллами и выпивать пятую чашку кофе бесплатно.

Если не знаете, с чего начать, используйте проверенные методы, например реферальную программу вроде «порекомендуй другу – заработай сам». Внедряйте бонусы за рекомендацию по ссылке и делайте скидки на следующие покупки. По реальному опыту, количество заявок после этого увеличивается примерно на 15%.

«Сарафанное радио» всегда работает бесперебойно. Главное — внимательно следите за эффективностью. Если вас рекомендуют — значит, ваш бизнес работает, а вы сами идёте по правильному пути.

 

Читайте также: Изучение потребителей: как самостоятельно провести исследование

Подписывайтесь на Деловой Донбасс в социальных сетях: Вконтакте, Однокласники, Фейсбук, Яндекс Дзен, Вайбер

Для добавления комментария авторизируйтесь через социальную сеть или укажите имя и email. После модерации, комментарий будет добавлен.

Присоединяйтесь к нам

Популярное

  • За неделю

  • За месяц

  • Все