Увидев, как быстро развивается в Москве доставка еды, Антон Драчев решил изменить рынок стирки и чистки одежды. Ему пришлось потратить четыре года, чтобы вывести простой с виду бизнес на прибыль.

В начале 2015 года Антону Драчеву, начальнику отдела ИТ-разработки хедж-фонда Red Star Asset Management, до смерти надоело носить рубашки в химчистку. Дресс-код требовал безупречного внешнего вида, и посещать приемный пункт приходилось регулярно. Он был в двух шагах, но работал до 19:00, к тому же каждый раз оформление заказа занимало добрых полчаса — то очередь, то перерыв, то долгая перепись вещей.

Химчистка — один из немногих видов бизнеса, где долгое время ничего не менялось в плане клиентского сервиса. Тебя так же не считают за человека, как и 20 лет назад

— говорит Драчев. Так у него появилась идея создать химчистку, которая была бы максимально удобной для клиента. По итогам прошлого года московский сервис Airo принес владельцам первые 9,6 млн руб. операционной прибыли.

Общество чистых рубашек

Идеальную химчистку предприниматель видел так: клиент делает заказ онлайн, в удобное ему время приезжает курьер, быстро забирает вещи и привозит уже чистыми и отглаженными. Услугу доставки предлагали все крупные сетевые химчистки, но, по словам Драчева, большинство из них относились к ней как к непрофильной. «Или дорого, или интервал неудобный, или так же долго, как и в приемном пункте, — пока курьер осмотрит вещи, найдет в прайс-листе их стоимость и заполнит бланк», — резюмирует предприниматель.

Драчев поделился идеей с тремя друзьями-финансистами (их имена предприниматель, который сейчас является основным владельцем компании, не раскрывает). Те приняли ее на ура — проблема безупречных рубашек была близка и им. Энтузиазм подогревался еще и тем, что друзья видели, как растет рынок доставки еды и большинство традиционных рынков, куда пришла «цифра».

Основатели проекта понимали, что для эффективной логистики потребуется довольно большой автопарк и сотрудничество с несколькими фабриками, но решили сперва отточить процессы на одном-единственном производстве. При выборе первого партнера смотрели, насколько новое на фабриках оборудование, адекватны ли сотрудники, как они обращаются с вещами.

«Где-то после пятой фабрики мы уже примерно понимали, что нам нужно. Например, машин каждого вида должно быть по две, чтобы фабрика не подвела нас, если какая-то сломается», — вспоминает Драчев. Партнеры инкогнито сдали вещи в понравившиеся химчистки, сравнили результат и выбрали первого подрядчика. Поскольку фабрика сделала новым клиентам скидку, предприниматели смогли установить цены для потребителей по нижней границе цен крупных химчисток. Параллельно с выбором химчистки заказали простенький сайт с формой заказа, наняли курьера и управляющего. Название Airo, по задумке основателей, должно было отсылать к чему-то легкому, дающемуся без особых усилий.

В марте 2015 года сервис заработал. Тогда создатели вложили в него около 500 тыс. руб. Первыми клиентами стали друзья и знакомые, потом заработала контекстная реклама. За первый месяц в Airo выполнили около полусотни заказов и убедились, что дело обстоит гораздо сложнее, чем казалось. «Логистика в корне отличается от доставки груза из пункта А в пункт В. Одежду надо правильно принять. У технолога на фабрике возникают вопросы, нужно решить их с клиентом и сообщить фабрике, причем сделать это очень быстро. Привозишь вещи, клиент сразу хочет сделать новый заказ, а мы к этому не готовы. Кто-то просит пришить оторванную вешалку или пуговицу. На нашей фабрике была швея, но она работала не каждый день, приходилось искать ателье», — вспоминает Драчев.

В следующем, 2016 году основатели нарастили парк автомобилей до десятка и договорились еще с одной фабрикой. Основатели много экспериментировали: то пытались отдать на аутсорсинг кол-центр, то арендовали промежуточные склады, чтобы собирать там одежду до отсылки в химчистку. Финансировались все эти опыты из личных сбережений. «Большие суммы единовременно не требовались, скидывались с каждой зарплаты поровну», — вспоминает предприниматель. Маленький бизнес стабильно работал, выполняя к концу года примерно по 300 заказов в месяц, однако расти категорически отказывался. Чтобы выйти в ноль, нужно было около 50 заказов в день, однако наемный менеджер никак не мог этого добиться. К началу 2017 года основатели с ужасом осознали, что потратили на Airo уже около 15 млн руб.

Антон Драчев (Фото: Владислав Шатило / РБК)

Как это работает

1. Клиент заходит на сайт, регистрируется в мобильном приложении, указывает адрес и желательное время визита курьера.

2. Курьер забирает вещи, отмечает их в своем приложении, сообщает стоимость чистки. Клиент расписывается пальцем в смартфоне.

3. На фабрике вещи осматривает технолог. Если у него есть замечания, специалист отправляет их через приложение оператору кол-центра и тот согласовывает детали с клиентом.

4. Клиент оплачивает заказ при получении наличными или картой.

Чистота требует жертв

Основателям пришлось принять два важных решения. Прежде всего один из них — им стал Антон Драчев — должен был уйти с основной работы и возглавить компанию. «Рухнула наивная надежда, что бизнес может вырасти сам, а мы будем просто его финансировать. Вы можете нанять лучшего профессионала, но все равно убедитесь, что на старте бизнесом должен управлять основатель», — вспоминает гендиректор Airo. Кроме того, партнеры решили привлечь внешнее финансирование. «Этот бизнес нельзя построить без ИT-систем, покрывающих все сферы деятельности компании, от логистики до маркетинга», — говорит предприниматель.

Инвестор, который нашелся благодаря связям в корпоративном мире, выдал только 10% от суммы, которая обсуждалась, поставив условие для получения остальных денег: за три месяца в несколько раз увеличить количество заказов, повысить конверсию и возвращаемость клиентов. Покинувший работу в корпорации и оттого весьма мотивированный Драчев сумел даже перевыполнить план. Новые инвестиции тратили в основном на маркетинг и диджитализацию. Первое направление сводилось лишь к рекламе в поисковиках и Facebook, а также массовым рассылкам СМС по базе клиентов. В сентябре 2017 года Драчев нанял директором по маркетингу Игоря Ермолаева, раньше работавшего в Lacoste.

Ермолаев, понимая, что прибыль химчистке дают именно повторные заказы (первый заказ не отбивал расходы на привлечение клиента), стал внедрять не только CRM-инструменты и персонализацию общения в зависимости от истории заказа, но и совсем простые, но эффективные решения. Так, еще до того, как директора пригласили в компанию, Airo давала клиентам скидку, если они делали новый заказ в тот же момент, когда забирали чистые вещи, но курьеры почему-то крайне редко рассказывали клиентам о такой возможности. Как только они начали сообщать о скидке одновременно со словами о готовности вещей, количество повторных заказов существенно выросло. За три недели работы программы «приведи друга» каждый третий постоянный клиент Airo успел привести нового пользователя. Очень помог и запуск партнерских программ: сперва с крупным магазином дизайнерской одежды, а совсем недавно — с онлайн-кинотеатром Ivi. Благодаря этому инструменту база новых клиентов стала расти на 25% быстрее.

Сейчас из 100 заказов, поступающих в Airo в день, 70 — повторные. «Вначале мы сильно переплачивали курьерам, много денег уходило на компенсацию за бензин, поскольку маршруты были очень длинными», — вспоминает Драчев. Увеличение количества заказов позволило нанять новых курьеров и разделить город на большее количество секторов. Сейчас курьер приезжает в указанный часовой интервал. Одновременно подключали новые фабрики — всего Airo сотрудничает с десятью.

Параллельно с развитием маркетинга Airo стала стремительно обрастать «цифрой». «Тематика химчистки и прачечной очень «звонящая», клиенты привыкли решать все вопросы по телефону, — рассказывает Ермолаев. — Мы пошли по другому пути — создали среду, где пользователь видит максимум нужной информации и ему не нужно задавать кучу вопросов оператору». Драчев признается, что разработчики убрали с сайта все, что может отвлечь клиента от размещения заказа. «Если, например, у вас на сайте две кнопки, даже полезные, расположены рядом — это уже ошибка: вы даете человеку выбор. А на самом деле это вы должны решить, какая из этих кнопок важнее, и оставить ее на виду, а вторую убрать подальше: если клиенту нужна именно она, он ее найдет», — поясняет Драчев.

Чистая прибыль: можно ли заработать на онлайн-химчистке

Сам сайт сделан так, что повторный заказ отправлять через него неудобно. Это мотивирует клиентов скачивать мобильное приложение. И если полтора года назад 85% заказов поступали по телефону, сегодня таких только 20%, остальные 80% идут через приложение и сайт. Компании это выгодно: можно обходиться без большого кол-центра. Курьеры видят в своем мобильном приложении маршрут на день и отмечают каждое действие: выехал к клиенту, приехал к нему, забрал вещи, отвез на фабрику. Оператор кол-центра, принимая звонок, сразу видит в своей системе всю информацию о клиенте: как его зовут, есть ли сейчас активный заказ, какой именно, какие комментарии с фабрики по этому заказу, когда и какой курьер выезжал, какие отзывы он оставил. В этой же системе возникает задача с установленным сроком решения, если от технолога фабрики поступают уточнения насчет принимаемых вещей и нужно оперативно сообщить о них клиенту: допустим, на вещи обнаружили микроскопическую дырочку, которая может разойтись в процессе чистки, или отсутствует ярлык и неизвестно, можно ли чистить вообще.

Airo в цифрах

63,9 млн руб. — выручка в 2018 году

9,6 млн руб. — операционная прибыль в 2018 году

100 заказов в день

16 тыс. клиентов в базе

3000 руб. — средний чек

40 курьеров

Источник: данные компании

Гостиница Москва

Благодаря маркетингу и разработке цифровых сервисов Airo по итогам прошлого года сумел выйти на прибыль: если в 2017 году он получил 16,5 млн руб. выручки и 200 тыс. руб. убытков, то в 2018-м — 63,9 млн руб. выручки и 9,6 млн руб. операционной прибыли. Сейчас сервис обслуживает всю Москву и большую часть близлежащих районов (весной подключат Реутов, Железнодорожный и Балашиху) и чистят не только одежду, но и, например, шторы (которые курьер сам снимает и вешает), ковры и обувь. Основатели планируют не только наращивать количество заказов, но и уменьшать стоимость привлечения клиентов и оптимизировать доставку. «Сейчас у нас 40 курьеров, мы стремимся не расширять штат, а загрузить их заказами. Один курьер за сутки может выполнить 30 заказов», — поясняет Драчев.

В работе с фабриками — партнерами компании пришлось взять на себя роль евангелиста цифровизации. На некоторых из этих производств для описания заказа обходились ручкой и бланком, на других использовалась система регистрации, которая для Airo оказалась недостаточно гибкой. В итоге компании пришлось разрабатывать для партнеров отдельную систему, которую в январе 2019 года установили на всех фабриках. Airo занялась и распространением успешных практик одних фабрик на остальные производства. Например, внедрили везде термотрансферные принтеры, позволяющие моментально печатать для вещей маркировку с необходимой информацией, крепление бирок пластиковыми нитями вместо металлических скрепок, маркировку одного заказа из нескольких вещей специальной меточной лентой. Научили откреплять от вещей маркировку и переносить ее на упаковку, чтобы клиент не тратил на это время.

Фабрики, по словам Драчева, охотно идут навстречу: их владельцы хотят развивать бизнес, к тому же Airo — стабильный мелкооптовый клиент с растущим объемом заказов. «Фабрикам, чтобы выжить, нужно много заказов. Чтобы найти хороший приемный пункт, который будет приносить столько заказов, что арендная плата не съест прибыль, нужно открыть десять пунктов и девять из них потом закрыть. Это дорогое удовольствие», — поясняет Драчев. В Airo по-прежнему стараются удерживать низкие цены, например чистка пуховика стоит 1490 руб., постельного белья — 240 руб. за килограмм, а рубашек — 990 руб. за пять штук.​ «Мы пытаемся в эти цены уместить расходы и на чистку, и на доставку, и на кол-центр, и на упаковку, и на эквайринг, и на много чего еще. А фабрики дают нам скидку к розничным рыночным ценам, так как мы сами привлекаем клиентов, заботимся о росте количества заказов, доставляем туда-обратно и берем на себя всю коммуникацию», — говорит гендиректор Airo.

Антон Драчев (Фото: Владислав Шатило / РБК)

Конкурентами Airo ее основатель считает химчистки, которые делают ставку на онлайн, — Chisto, CleanArt, Suzy Wong, а также проект WashDrop, который теперь принадлежит сервису по уборке частных квартир Qlean. В планах Драчева расширять ассортимент услуг, например ремонтировать обувь. «Мы хотим взять на себя весь быт, — говорит он. — Мы смотрим на Москву как на один большой отель. Тут уже есть некоторое «обслуживание в номерах», например еду на дом доставляют, квартиры убирают. Но нужны еще сервисы, которые поменяют белье, заберут одежду в чистку, удостоверятся, что в квартире достаточно туалетной бумаги, салфеток, зубной пасты и т.д., чтобы «постояльцы» были избавлены от этих забот и могли отдыхать или зарабатывать».


Взгляд со стороны

«Барьер входа на рынок — наличие серьезных производственных мощностей и технологий»

Илья Захаров, операционный директор химчистки Bianca

«Наш рынок довольно сильно отличается от западного, где такие проекты себя очень хорошо чувствуют. У нас рынок делится на две больших категории — химчистка и стирка. Химчистка — то, что нельзя сделать дома: сложные пятна, серьезные реагенты. Стирка — то, что может сделать каждый, имея стиральную машину и утюг. На Западе есть определенные законодательные сложности с установкой дома стиральной машины и культура прачечных самообслуживания, там люди привыкли стирать вне дома. А деятельность Airo, как и когда-то WashDrop, ориентирована преимущественно на стирку. Российский рынок, на мой взгляд, к этому еще не вполне готов, люди не понимают, зачем платить пусть и небольшие деньги за то, что можно сделать дома.

Поэтому круг потребителей Airo довольно узок — представители среднего класса, которые достаточно обеспечены, чтобы отдавать вещи в стирку, но не настолько, чтобы поручить это домработнице. По сути, и Airo, и Qlean, в состав которой теперь входит WashDrop, приходится обучать рынок, а это требует огромных инвестиций. С химчисткой все проще, этот рынок существует лет 25, там есть крупные игроки. Барьер входа на рынок — наличие серьезных производственных мощностей и технологий. Уберизация предполагает большое количество игроков с обеих сторон, но химчистки с серьезными технологиями в Москве можно по пальцам пересчитать, а порог входа для создания собственного производства более чем высокий. Мы сейчас тоже развиваем направление доставки и онлайн-деятельность. Но у нас свое производство, мы работаем в более премиальном сегменте и делаем акцент на сухую чистку дорогих вещей, поэтому не конкурируем с Airo и Qlean».


«Это комфортно для потребителя и экономит ему время»

Андрей Гусев, генеральный директор сети химчисток «Диана»

«Сервис химчистки с выездом на дом к клиенту предоставляют сейчас очень многие компании. Это комфортно для потребителя и экономит ему время, которое особенно ценится тем, кто живет в мегаполисе. «Диана» — одна из первых химчисток в нашей стране, которая пришла в квартиру к клиенту. Заказы на выездную химчистку мы получаем с сайта и через кол-центр. Скоро запустим мобильное приложение».

Автор: Дарья Сальникова

Источник

 

Читайте также: Технари вместо финансистов: об изменениях в кадровой политике девелоперов

Подписывайтесь на Деловой Донбасс в социальных сетях: Вконтакте, Однокласники, Фейсбук, Яндекс Дзен, Вайбер, Телеграм

Для добавления комментария авторизируйтесь через социальную сеть или укажите имя и email. После модерации, комментарий будет добавлен.

Присоединяйтесь к нам

Популярное

  • За неделю

  • За месяц

  • Все